Birleşik bir müşteri deneyimi sağlamak için 5 ipucu

İşletmeniz için sadık bir müşteri tabanı oluşturmak için, ister çevrimiçi ister fiziksel bir mağaza olsun, rekabetçi fiyatlandırma ve iyi pazarlamadan daha fazlasına odaklanmak önemlidir. Günümüzün iş ortamında müşteriler, ihtiyaçlarına göre tasarlanmış kapsamlı ve uyumlu bir müşteri deneyimi beklemektedir.

Bu beklentileri karşılamak ve müşteri memnuniyetini garanti etmek için tüm iş kanallarında tutarlı ve kusursuz hizmet sunmalısınız. Bu, işletmeniz ile müşterileriniz arasındaki her etkileşimin, platform veya ortamdan bağımsız olarak olumlu ve ilgi çekici olmasını sağlamak anlamına gelir. İşletmeniz birinci sınıf bir müşteri deneyimi sunarak müşterileri elinde tutabilir ve olumlu ağızdan ağıza pazarlama ve parlak çevrimiçi incelemeler yoluyla yeni müşteriler çekebilir. 

Bu makalede, birleşik bir müşteri deneyimi sağlamaya yönelik beş değerli ipucunu paylaşacağız ve bunların önemini keşfedeceğiz.

Birleşik müşteri deneyimi nedir?

İş kanallarınızdan herhangi biriyle etkileşime giren müşteriler, ister çevrimiçi ister yüz yüze olsun, önceki etkileşimleriyle eşleşen kusursuz bir deneyim bekler. Birleşik müşteri deneyimi, bir işletmenin çevrimiçi veya çevrimdışı tüm kanallarda ve her etkileşim noktasında müşteri beklentilerini karşılayan  tutarlı deneyimler sunma yeteneğini ifade eder .

Örneğin, müşterilerle kısa mesaj yoluyla etkileşime giriyorsanız, müşterilerin ve müşterilerinizin ödenmemiş bakiyeleri mobil cihazlarıyla herhangi bir yerden ödemelerine olanak tanıyan bir kısa mesajla ödeme sistemi de sunabilirsiniz . Bu, birleşik bir deneyim sağlar çünkü markanızla etkileşimde bulunmak ve faturalarını ödemek için aynı aracı (metni) kullanırlar. 

Birleşik bir müşteri deneyimi, işletmenizle nasıl etkileşim kurmayı seçerlerse seçsinler, müşterilerde yankı uyandıracak tutarlı bir marka kimliği ve mesaj oluşturmayı içerir. İşletmenizi çevrimiçi pazarlamak için farklı yollar kullanıyorsanız bu özellikle önemlidir.

İşletmeniz için bu hedefe ulaşmak, özellikle farklı departmanlar arasında müşteri verilerinin uygun şekilde işlenmesi olmadan zorlayıcı olabilir. Forrester raporuna göre, işletmelerin %40'ından fazlası , müşteri deneyimini geliştirmelerine yardımcı olabilecek müşteri tercihleri ​​ve davranışları hakkında değerli bilgiler içermesine rağmen müşteri verilerini etkili bir şekilde kullanmıyor.

Birleşik müşteri deneyimi neden önemlidir?

Birleşik bir müşteri deneyimi (UCX), işletmenize çeşitli şekillerde fayda sağlar. Burda biraz var:

• Müşteri sadakati: Müşteriler, tüm iş kanallarınızda olumlu ve tutarlı bir deneyim yaşadıklarında muhtemelen sadık olacaklardır. 
• Müşteriyi elde tutma: Birleşik bir müşteri deneyimi, müşteri kaybının azaltılmasına yardımcı olur . İşletmenizle ne zaman ve nerede etkileşime girerse girsin tutarlı ve yüksek kaliteli hizmet alan müşterilerin, bir rakibe geçme olasılıkları daha düşüktür.
• Artan gelir: Memnun müşterilerin tekrar satın alma ve işletmenizi arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye etme olasılıkları daha yüksektir. Birleşik bir müşteri deneyimi, müşteri memnuniyetini artırmanıza, tekrarlanan işleri teşvik etmenize ve sonuçta gelirinizi artırmanıza yardımcı olur.
• Rekabet avantajı: Günümüzün son derece dijital dünyasında, müşterilerin nerede iş yapacaklarını seçme konusunda birçok seçeneği var. Birleşik bir müşteri deneyimi, işletmenizin rekabette öne çıkmasına ve müşteriler için daha çekici hale gelmesine yardımcı olabilir. Aslında araştırmalar, markaların %81'inin müşteri deneyiminin rekabette önemli bir fark yaratan unsur olduğuna inandığını gösteriyor.
• Geliştirilmiş verimlilik: Birleşik bir müşteri deneyimi, operasyonları düzene sokarak işletmelerin tüm kanallardaki müşteri etkileşimlerini yönetmesini kolaylaştırır. Bu, verimliliğin artmasına, maliyetlerin azalmasına ve karlılığın artmasına yol açabilir.

Birleşik bir müşteri deneyimi sağlamak için 5 ipucu

Artık birleşik bir müşteri deneyimi sağlamanın önemini anladığınıza göre, müşterilerinizle daha güçlü ilişkiler kurmanıza ve müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olacak birleşik bir müşteri deneyimi sunmaya yönelik beş ipucuna bakalım.

1. Kapsamlı bir müşteri yolculuğu haritası geliştirin

Müşterilerin işletmenizle etkileşim kurduğu tüm temas noktalarını içeren müşteri yolculuğunu anlamazsanız, birleşik bir müşteri deneyimi oluşturamazsınız . Müşterinizin yolculuğunun keşif, değerlendirme, satın alma ve satın alma sonrası gibi her aşamasını tanımlayın ve web sitesi, sosyal medya, e-posta, mobil uygulama ve mağaza içi deneyim dahil tüm temas noktalarının haritasını çıkarın. 

Her temas noktası için müşterinin yaşadığı her şeyi anlamaya çalışın. Her noktada hangi eylemleri gerçekleştirmeleri gerekiyor? Her noktada hangi duyguları yaşıyorlar? Müşteri yolculuğunun herhangi bir aşamasında herhangi bir sıkıntı yaşıyor mu? Bu sıkıntılı noktaları nasıl çözebilirsiniz? 

Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak, boşlukları veya tutarsızlıkları belirlemenize ve daha kusursuz bir müşteri deneyimi yaratmanıza olanak tanır. Bu noktayı daha iyi açıklamak gerekirse, arabanızı satmak istediğinizi varsayalım. Bunu özel olarak da yapabilirsiniz, ancak uygun bir alıcı bulmak muhtemelen çok uzun sürecektir, ayrıca arabayı kendiniz satmanın omuzlarınıza daha fazla yük getireceğinden bahsetmiyorum bile. 

Alternatif olarak bir bayi aracılığıyla da satış yapabilirsiniz. Bayiler, birleşik bir müşteri deneyimi sağlamaya yardımcı olacak daha tutarlı ve basit bir müşteri yolculuğuna sahip olduğundan, tüm satış sürecini sizin için yönettikleri ve sürecin daha uygun olmasını sağladıklarından, müşterileri daha hızlı bulabilirler. Arabanızı satmak için bir otomobil bayisine gittiğinizde, araca değer biçmekten pazarlıklara ve onu satmaya kadar deneyimleyeceğiniz her temas noktasını bilerek içeri girersiniz. Özel satış yaparken bu temas noktaları her zaman net değildir. 

2. Tutarlı bir marka sesi ve mesajı oluşturun

Tutarlılık, birleşik bir müşteri deneyimi oluşturmada çok önemlidir. Marka sesiniz ve mesajınız tüm temas noktalarında tutarlı olmalıdır. Markalaşmada tutarlılık, müşterilerin markanızla etkileşim kurduğu tüm kanallarda tek tip bir iş tonu, kişilik ve mesajlaşma kullanmak anlamına gelir. 

Tutarlı markalama, müşterilerin anında tanıyabileceği güçlü bir marka kimliği oluşturmaya yardımcı olur . Uyumlu bir müşteri deneyimi yaratır ve markanızın değerlerini ve mesajlarını güçlendirir. 

3. Müşterilerle etkileşimlerinizi kişiselleştirin

Kişiselleştirme, birleşik bir müşteri deneyimi sunmanın anahtarıdır . Müşteriler işletmenizin bireysel ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamasını bekler. Kişiselleştirme bu beklentileri karşılamanın etkili bir yoludur.

Müşteri etkileşimlerini kişiselleştirmek için müşterilerinizin davranışları, tercihleri ​​ve ihtiyaçları hakkında bilgi edinmek amacıyla müşteri verilerinden yararlanmalısınız. Bu verileri müşteri anketleri, sosyal medya ve işlem geçmişi gibi kaynaklardan toplayabilir, ardından müşterilerinizi anlamak ve deneyimlerini nasıl kişiselleştireceğinize dair içgörüler elde etmek için analiz edebilirsiniz.

Örneğin, müşterilerinizin satın alma geçmişini, göz atma davranışını ve diğer ilgili verileri analiz edebilir ve bu bilgileri, ürün önerilerini ve promosyonlarını belirli müşterilere uyarlamak için kullanabilirsiniz.

4. Çalışanlarınızı birleşik bir deneyim sunacak şekilde eğitin

Çalışanlarınız, birleşik bir müşteri deneyimi sunmada kritik bir rol oynamaktadır . Aslında bunlar herhangi bir başarılı müşteri deneyimi stratejisinin omurgasıdır. 

Çalışanlarınızın birleşik bir müşteri deneyimi sunacak donanıma sahip olmasını sağlamak için onları müşteri hizmetleri, iletişim ve marka mesajlaşma gibi beceriler konusunda eğitmeye yatırım yapmalısınız. Bu onlara müşterilerle etkili bir şekilde etkileşim kurmayı, onların ihtiyaçlarını karşılamayı, sorunlarına çözüm üretmeyi ve marka mesajını ve değerlerini müşterilere etkili bir şekilde aktarmayı öğretecektir.

5. Birleşik bir deneyim sağlamak için teknolojiyi kullanın

Çoğu ticari faaliyetin dijital kanallar aracılığıyla gerçekleştiği günümüz dünyasında teknoloji, birleşik bir müşteri deneyimi sağlamada önemli bir rol oynamaktadır. 

Örneğin, sosyal medya, e-posta ve mağaza ziyaretleri arasındaki müşteri etkileşimlerini takip etmek için bir CRM sistemi kullanabilirsiniz. Tüm müşteri verilerinin tek bir yerde merkezi bir görünümüyle müşteri etkileşimleri, tercihleri ​​ve ihtiyaçları konusunda daha bütünsel bir görünüme sahip olursunuz. Bu, daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmanıza ve müşteri yolculuğunu iyileştirme fırsatlarını belirlemenize olanak tanır.

Ek olarak, müşteri etkileşimlerini otomatikleştirmek ve kolaylaştırmak için teknolojiyi kullanabilir, böylece personelin daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmaya odaklanabilmesini sağlayabilirsiniz. Örneğin, küçük işletmelerin müşteri sorularına otomatik olarak yanıt vermesi ve işletmenizle iletişime geçtiklerinde hızlı, kişiselleştirilmiş ve yararlı bir yanıt almalarını sağlamak  için yapay zekayı kullanabilirsiniz .

Müşteri deneyiminizi yeniden düşünmenin zamanı geldi mi?

Güçlü müşteri ilişkileri kurmak ve rekabetçi bir pazarda öne çıkmak isteyen işletmeler için birleşik bir müşteri deneyimi sağlamak çok önemlidir. Burada paylaştığımız Fiec ipuçları, tüm temas noktalarında tutarlı ve kusursuz bir müşteri deneyimi oluşturmanıza ve günümüzün aşırı rekabetçi dünyasında çok önemli olan müşteri beklentilerini aşmanıza yardımcı olacaktır.